UX e psicologia: perché gli utenti non si fidano di un’app

Se una persona sconosciuta ti si avvicinasse, si presentasse e iniziasse immediatamente a chiedere informazioni sul tuo conto, anche molto personali, come ad esempio il numero della tua carta di credito, gliele forniresti? 

Probabilmente no. Eppure ci sono molte applicazioni che seguono esattamente questo pattern. L’utente scarica l’applicazione, magari senza nemmeno la convinzione che sia esattamente quello che cerca, e immediatamente viene bombardato di richieste:

• Creare un account
• Inserire un metodo di pagamento
• Attivare le notifiche
• Autorizzare l’accesso alla posizione o alla fotocamera

Questa, assieme a tanti altri, è una delle ragioni per cui un utente può provare sfiducia nei confronti di un’app, e scegliere di conseguenza di abbandonarla. Vediamo assieme quali sono i pattern che allontanano gli utenti e come conciliare le esigenze dell’applicativo con le richieste dell’utente.

Registrazione e consensi prima di tutto

Una delle casistiche che si presentano più frequentemente è la richiesta di una registrazione prima di poter utilizzare l’app. 

Da un punto di vista tecnico, ha senso: abbiamo bisogno di sapere chi è il nostro utente prima di permettergli di compiere qualsiasi azione, in modo da poter associare le azioni che compie a un id utente.

Ma dal punto di vista dell’utente la richiesta di registrarsi prima di poter provare l’applicazione, e magari anche di condividere dati sensibili, come la propria lista di contatti o la propria geolocalizzazione, può risultare invadente.

Come conciliare le necessità

Dove possibile, per venire incontro all’utente, è sempre bene concedergli di vedere e provare la piattaforma inserendo il minor numero possibile di dati.

Facciamo l’esempio di una piattaforma in cui la localizzazione è usata solamente per trovare il negozio fisico più vicino. La richiesta di localizzare l’utente può essere posposta: prima si consente all’utente di consultare il catalogo e, solo quando si mostra interessato a sapere se un elemento è presente in negozio, gli verrà chiesto di fornire l’autorizzazione.

Ovviamente, non sempre è possibile rinviare il momento nel quale vengono chiesti i dati. In questo caso è opportuno spiegare all’utente perché gli vengono chiesti certi consensi, in modo da attenuare la sua comprensibile ansia.

L’app non funziona come ci si aspetta

Un’altra caratteristica delle app di cui l’utente non si fida è quando promettono più di quello che offrono. Lo scenario è noto:

• Le pubblicità sono curate
• Sui social, il branding è accattivante
• La landing presenta il prodotto come la panacea che risolverà ogni problema
• Nello store le schermate sono promettenti

Ma se queste qualità non si riflettono sul prodotto, nonostante una quantità soddisfacente di download il prodotto verrà utilizzato poco, o persino disinstallato subito. 

Capita infatti di trovarsi di fronte ad app che hanno funzionalità diverse da quelle promesse, o che nei video sembravano compiere azioni quasi istantanee, che nella realtà si traducono in tempi di attesa eterni.

L’onestà paga: mostra il tuo prodotto per quello che è

Immedesimati nell’utente: è peggio scaricare un’app che ti aspettavi essere meravigliosa e che si rivela al più decente, o scaricare un’app che fin da subito non sembrava promettere granché, ma magari nascondeva qualche chicca?

La discrepanza tra aspettative e realtà è interpretata come un segnale di inaffidabilità. Dal canto opposto, è anche ovvio che un’app neonata, magari sviluppata con budget limitato, non sarà probabilmente eccezionale.

Per conquistare la fiducia degli utenti, però, è sempre meglio promettere meno e mostrare esattamente all’utente quello che troverà nella piattaforma, niente più e niente meno.

App che mostrano scarsa professionalità

Ci sono alcuni segnali, spesso sottovalutati, che contribuiscono a far sembrare un’applicazione poco professionale. Alcuni di questi sono:

• Immagini di scarsa qualità
• Caricamento molto lento
• Errori frequenti
• Traduzioni approssimative

Per l’utente che non conosce l’applicazione, questi segnali sono ottimi indicatori per farsi un’idea della serietà del prodotto. Anche se magari l’app è in realtà sicura, un design poco curato può farla apparire poco degna di fiducia.

In psicologia, questa trasposizione di una caratteristica negativa (le immagini con scarsa risoluzione, ad esempio) ad altri aspetti del prodotto, come la sicurezza, è conosciuta e studiata e prende il nome di effetto alone. 

Questo bias cognitivo non si applica solamente ai prodotti, ma anche alle persone e ai brand in maniera più estesa: ad esempio, pare che il successo dell’iPod sia stato il traino che ha condotto Apple a un successo ancora maggiore, in quanto le qualità positive associate al singolo prodotto venivano riflesse anche su altri prodotti Apple, come il Mac.

Meglio pochi ma buoni

Anche in questo caso, è evidente che un’app con poca storia alle spalle difficilmente apparirà perfetta fin dal primo momento. Per questo, è bene che le prime versioni si concentrino su quello che conta davvero.

Concretamente, questo può significare sviluppare poche feature, ma prestando attenzione ai dettagli:

• Immagini curate, di alta qualità
• Prestazioni di buon livello
• Traduzioni accurate: meglio una lingua in meno, ma tradotta bene

In fondo, c’è sempre tempo per aggiungere nuove funzionalità, ma è molto più difficile guadagnare nuovamente la fiducia perduta degli utenti.

Pubblicità e dark pattern: il buco nero della fiducia

Da utente, non c’è niente di peggio che un prodotto reso impossibile da utilizzare a causa di troppe inserzioni pubblicitarie, magari sotto forma di pop-up difficili da chiudere, o di banner che vanno a coprire il contenuto.

Ma non solo. Alcune app introducono dei veri e propri dark pattern, cioè “modelli di progettazione ingannevoli”, pensati per far compiere all’utente un’azione desiderata contro la propria volontà.

Ne parla nel dettaglio il Garante per la Protezione dei Dati Personali: l’utente è spinto a condividere più dati del necessario, usando metodi che lo confondono e lo spingono a non leggere tutte le clausole, o possono trovare ostacoli intenzionali quando desiderano cancellare l’account o interrompere un abbonamento.

Conoscerli per evitarli

È difficile introdurre un dark pattern per errore, ma talvolta è possibile che il founder, in buona fede, non si accorga di star ostacolando l’utente in un’azione assolutamente legittima. Ecco quindi alcuni metodi che sono assolutamente da evitare:

Per conquistare la fiducia degli utenti, è sempre bene essere trasparenti e rendere esplicito ogni passaggio. Se un’offerta non è limitata nei posti disponibili o nel tempo, non aumenterà l’attrattiva dichiarare che lo è, e magari poi smascherarsi perdendo inutilmente la faccia.

Non fidarsi degli sconosciuti

Ci viene insegnato fin da bambini: non ci si fida degli estranei. E per l’utente che incontra la tua app per la prima volta, tu sei esattamente questo: uno sconosciuto. Perciò, l’utente attento farà tutto il possibile per inquadrarti:

• Andrà a leggere le recensioni
• Ti cercherà su Google
• Guarderà la landing della tua app

Se però la tua presenza online è pressoché inesistente, non ci sono appigli per chi vuole capire chi ha di fronte. E questo spesso, probabilmente lo avremo riscontrato anche in prima persona quando compriamo qualche prodotto online, è un deterrente, specialmente quando è richiesto di compiere un acquisto.

Cura la tua presenza online

Come si cura la propria immagine online? Innanzitutto, con landing pensate e social attivi. Questo consentirà a chi ti cerca di vedere che esisti davvero, non sei una truffa, specialmente se hai contenuti più datati da mostrare.

Un altro suggerimento è quello di chiedere ai tuoi utenti attivi di lasciare recensioni. Se i primi coraggiosi sperimentano e apprezzano l’app, chi arriverà in seguito avrà già una garanzia sul tuo prodotto.

Se anche tu hai un prodotto online che fatica a crescere, magari questo articolo ti ha aiutato a individuare quali possono essere alcune delle criticità. Se invece pensi che il problema possa essere un altro, ma non sai bene identificare quale, forse possiamo aiutarti. Scrivici sul nostro form di contatto, o visita la nostra pagina “Scala il tuo MVP”.