Perché gli utenti non compilano il tuo form

Hai inserito un form nel tuo prodotto digitale ma i tuoi utenti non arrivano mai al submit? Forse il problema non sono loro, sei tu.

Il form è spesso un punto critico per landing e piattaforme digitali. Serve a raccogliere dati dall’utente e può essere utilizzato per svariate ragioni, tra cui:

• Validare un prodotto che non è ancora sul mercato.
• Creare e modificare un’entità in una piattaforma.
• Permettere ai futuri utenti di iscriversi alla lista di attesa per un prodotto.

Purtroppo, come ben sanno i tecnici del settore, molti utenti non arrivano al termine della compilazione. Certo, la ragione può prescindere da noi; l’utente potrebbe rendersi conto di non avere tempo di compilarlo sul momento o venir interrotto da fattori al di fuori del nostro controllo.

Ma in alcuni casi la maniera in cui gestiamo il form contribuisce ad allontanare l’utente. Vediamo quindi come costruire un form che spinga l’utente a premere “invia”.

Patti chiari, amicizia lunga: di che form si tratta?

Il primo modo di ottenere il tempo e l’interesse dell’utente è essere chiari con ciò che gli viene richiesto:

• Che utilizzo viene fatto dei dati che sta inserendo?
• Quanto tempo è richiesto per la compilazione?
• Perché vengono richieste alcune informazioni, specialmente se sensibili?

La chiarezza ha un doppio scopo: da un lato costruisce la fiducia dell’utente, dall’altro crea delle aspettative corrette. 

Se invece, per esempio, viene richiesto di compilare un questionario composto da “qualche domanda” sull’esperienza in app e l’utente si trova di fronte a una decina di domande aperte, è molto facile che scelga di rinunciare, anche solo perché quando l’ha aperto non era portato a preventivare una mezz’ora del suo tempo.

Cosa deve essere dichiarato in anticipo

Quali sono gli aspetti che vanno esposti prima della compilazione? Il primo su tutti è ovviamente lo scopo ultimo; che si tratti di inserire la propria mail per ricevere email marketing o di un form in una piattaforma per creare un nuovo utente, l’obiettivo deve essere esplicitato prima della compilazione.

Anche il tempo previsto gioca un ruolo importante, specialmente quando si tratta di form molto lunghi. Se si tratta di un questionario, per esempio, deve esserci un’indicazione realistica del tempo di compilazione. Vietato scrivere “5 minuti” se il tempo reale è di un quarto d’ora!

Inoltre, se il form include dati sensibili è sempre utile indicare che utilizzo ne verrà fatto. Il concetto di dato sensibile, inoltre, è molto variabile a seconda del contesto:

• All’interno di una piattaforma a cui l’utente è già iscritto, sono particolarmente delicati i dati legati al pagamento.
• Ma se si tratta di una landing, in cui l’utente non ha ancora sviluppato un attaccamento al prodotto, anche la sola email è un dato che potrebbe essere reticente a fornire.

Non è necessario chiedere tutto

Un errore grossolano, per quanto comune, che viene spesso commesso quando si crea un form è quello di chiedere informazioni superflue. Si intende con superfluo tutto ciò che è già stato inserito da un utente in un primo momento.

Ad esempio, se c’è la necessità di un indirizzo di spedizione per completare un acquisto ma l’utente ha già completato il profilo con il proprio indirizzo all’iscrizione, può essere legittimo richiedere una conferma, ma è uno spreco di risorse chiedere di inserirlo nuovamente da zero.

Da un diverso punto di vista, chiedere l’indirizzo di spedizione in fase di iscrizione, quando ancora l’utente non ha acquistato nulla, può contribuire ad allontanarlo, sempre per ragioni di fiducia, oltre ad appesantire il form stesso. Meglio chiedere i dati man mano che si rendono necessari.

Cosa tenere a mente durante la compilazione

Ti è mai capitato di compilare un form così poco chiaro da farti passare la voglia di portarlo a termine? Se avete avuto a che fare con alcuni dei portali della Pubblica Amministrazione, probabilmente la risposta è sì.

La chiarezza di un form non dipende solamente dai copy utilizzati (ai quali va comunque prestata attenzione!), ma anche da aspetti della sua costruzione. In questo paragrafo ripasseremo alcune regole di usabilità per le quali i vostri utenti ti ringrazieranno.

Prevenire è meglio che correggere

Innanzitutto, è bene scegliere il componente giusto per il dato che intendiamo far inserire. In questo articolo, per esempio, abbiamo parlato di come spesso l’inserimento di date e valori numerici sia inutilmente complesso.

Una particolare attenzione è da dedicare alle label, che devono suggerire con chiarezza qual è il contenuto atteso. Ad esempio, se stiamo compilando un form per creare un utente e la sua azienda, la label “nome” senza ulteriori indicazioni rischia di essere ambigua: si intende il nome dell’azienda o della persona che si sta iscrivendo?

Ma è anche importante dare indicazioni specifiche: quante volte capita che durante l’iscrizione a un sito sia richiesta una password con almeno una maiuscola, un numero, un simbolo e un numero minimo di caratteri, ma che l’indicazione sia data solamente dopo la validazione?

Se il campo prevede un formato particolare, è bene esplicitarlo tramite un helper text, cioè nel testo che si trova al di sotto dell’input, o in alternativa quantomeno anticiparlo nel placeholder.

Scegli il momento giusto per validare

Quand’è che l’utente deve sapere di aver commesso un errore durante la compilazione? Idealmente, nel momento stesso in cui lo compie, in modo da evitargli di tornare sui campi del form a posteriori. Ma questo può essere complesso da realizzare.

Mettiamo caso che l’utente debba inserire l’email. Se la validazione avviene mentre scrive, all’inserimento delle prime lettere, prima che compaia la chiocciola, il campo indicherà che l’email non è valida. 

Eppure in questa circostanza non sappiamo veramente se l’utente ha scritto le lettere corrette fino a quel momento, oppure no; un errore che compare così precocemente può essere fuorviante.

Il giusto compromesso, dunque, è validare quando viene rimosso il focus dall’input, o eventualmente all’invio in form più brevi, e poi in tempo reale quando l’utente torna a editare un focus in errore (nel nostro esempio, quindi, appena l’utente rientrerà nel campo e inserirà la chiocciola, l’errore scomparirà).

Un appunto extra: quando un campo del form è in errore o non tutti i dati sono stati inseriti, il pulsante di submit non dovrebbe venir disattivato! Renderlo inutilizzabile non è un feedback comprensibile per l’utente. Anzi, quel bottone può essere sfruttato per rimandare al click al campo da compilare o correggere.

Attenzione all’errore

La gestione dell’errore è un aspetto del form che merita considerazione. Bisogna prima di tutto tenere in conto l’accessibilità del messaggio d’errore: da un lato, è bene usare i colori appropriati per sottolineare i campi che richiedono una correzione, ma dall’altro per rispettare i criteri di accessibilità il colore non dovrebbe essere l’unico mezzo per indicare l’errore, ma dovrebbe essere accompagnato da icona o testo corrispondenti.

E, a proposito, il messaggio d’errore viene spesso sottovalutato. Molti form forniscono messaggi d’errore vaghi, come: “Valore non valido” o, peggio ancora, con un codice errore. Un messaggio del genere, però, non permette all’utente di capire cosa stia sbagliando.

Il messaggio dovrebbe indicare chiaramente l’aspettativa nei confronti dell’utente, ad esempio “La data d’inizio deve precedere la data di fine”. Altrimenti, la confusione generata da un messaggio nebuloso potrebbe spingerlo ad abbandonare, specialmente se deve ricorrere a vari tentativi per capire come correggere il proprio input.

Una piccola chicca: quando l’errore deriva da esigenze tecniche e non c’è ambiguità sull’intenzione dell’utente (ad esempio, quando il campo nome non accetta spazi all’inizio e l’utente ha scritto “ Marco”) può aver senso l’autocorrezione: automaticamente, al blur, vengono tolti gli spazi superflui, senza richiedere un intervento dell’utente.

Il form non termina alla compilazione

L’utente è finalmente arrivato al pulsante di invio, e adesso? Okay, se il pulsante è stato premuto, ormai hai ottenuto quello che volevi dall’utente, ma ci sono comunque alcune buone norme da seguire perché anche l’utente abbia la sua soddisfazione.

Il feedback è un atto dovuto

Cosa accade al click? L’aspetto non evidente all’utente è che il server riceve i dati inseriti, ma va data attenzione anche a quello che compare alla vista dell’utente.

Da un punto di vista pragmatico, idealmente subito dopo il click il pulsante passa in stato di loading e si disattiva, per impedire che i dati vengano inviati più volte.

Per quanto riguarda la schermata intera, quando il suo scopo è giunto al termine dovrebbero essere date delle indicazioni, che variano a seconda della casistica:

• Quali sono i prossimi step (es. l’utente riceverà una mail per completare l’iscrizione).
• Un’esultanza legata al successo dell’operazione (es. coriandoli per festeggiare l’iscrizione alla piattaforma).
• Se l’entità è stata creata o modificata correttamente (es. una snackbar che comunica che l’articolo è stato pubblicato con successo).
• Un redirect a una pagina rilevante (es. dopo la creazione di un nuovo utente, naviga automaticamente alla lista utenti).

Non cantare vittoria prima del tempo

Una delle cose più fastidiose che possa accadere, come utente, è di arrivare in fondo ad un form, magari anche molto lungo, cliccare sul submit e… Il form va in errore, magari per un errore del server, ma i campi si svuotano! 

Quando si verifica un caso del genere è molto facile che l’utente decida di abbandonare, e come biasimarlo. Perciò, se vuoi evitare di perdere un utente, fai in modo che il reset del form non avvenga quando l’utente termina la compilazione, ma quando l’invio del form è andato a buon fine, e in caso di errore permetti il reinvio senza ulteriori step.

Speriamo che questi suggerimenti ti siano tornati utili per creare dei form all’altezza dei tuoi utenti. E se vuoi ulteriori suggerimenti, vuoi approfondire queste tematiche (o contestarle, perché no) o proporre nuove tematiche da trattare, non esitare a scriverci.