Parti dal problema, non dalla soluzione

Qualche mese fa mi sono messo ad approfondire il rate limiting e tutte le maniere in cui avrei potuto implementarlo. In particolare, ho (ri)scoperto il token bucket, che non mi capitava di incontrare da un po’.

Qualche tempo dopo, facendo un po’ di analisi dei dati di un’applicazione ancora in beta, mi sono reso conto che c’erano dei rallentamenti nel backend. Perciò, ho ritenuto che fosse l’occasione giusta per applicare finalmente il token bucket.

Il risultato di questa implementazione è stato che:

• Gli utenti hanno iniziato a riscontrare molto più spesso un errore 429.
• Il rallentamento non è stato risolto.
• Di conseguenza, la soddisfazione degli utenti è calata ulteriormente.

Ma ho imparato dai miei errori. Il problema non è mai stato nella quantità di richieste fatte volontariamente dagli utenti; il problema era legato alla gestione delle query. 

Questo articolo nasce per evitare che commettiate il mio stesso errore e per spiegarvi come concentrarvi sempre sul problema.

Come accade di concentrarsi sulla soluzione

Il problem solving è un campo affascinante. Possiamo trovare molte tecniche per affinare il pensiero laterale, generare idee originali e affrontare problemi complessi. Ma il fulcro di tutto è sempre il problema.

Scoprire una nuova tecnologia, o un nuovo metodo, ci permette di aggiungere un nuovo strumento di risoluzione problemi al nostro arsenale. È naturale volerlo utilizzare. Ma a volte questo porta a ribaltare il naturale processo di gestione del problema: a partire dalla soluzione si crea un problema.

Come è possibile creare un problema

Ma come è possibile che un problema venga creato? Il meccanismo con cui ciò avviene è piuttosto semplice e molto tipico nei prodotti digitali, per i quali una delle domande più comuni, in fase di validazione specialmente, è: “Che problema risolve?”.

Ci sono due modi di utilizzare questa domanda:

• Quello corretto in cui ci si chiede se c’è un problema alla base che il nostro prodotto digitale è in grado di risolvere.
• Quello scorretto, nel quale la domanda viene piegata nella forma di: “Come possiamo spiegare l’esistenza di questo prodotto?”.

Nel secondo caso, stiamo inventando una storia costruita a posteriori per rendere sensata una soluzione che vogliamo adottare. Ma le soluzioni sussistono solamente quando riferite a un problema che sta in piedi anche senza un rimedio.

Anche quando si ha in mente una nuova feature, il processo può venire stravolto per accomodarne l’esistenza. Gli step corretti sarebbero:

• Chiedersi di cosa ha bisogno l’utente.
• In base ai bisogni dell’utente, confrontarsi sulle possibili soluzioni.
• Giungere infine a una conclusione scegliendo la tecnologia più adatta.

Capita invece che, avendo già in mano la tecnologia o la feature, se ne cerchi una giustificazione.

La metafora del martello e del chiodo

Ma perché lo facciamo? È lo stesso meccanismo che subentra quando impariamo una nuova parola: non vogliamo dimenticarla, siamo orgogliosi della nuova aggiunta al nostro vocabolario e ci viene voglia di utilizzarla ovunque, quasi cercando attivamente frasi nelle quali inserirla.

Solo quando abbiamo compreso bene il suo significato, le sue sfumature, il registro e le situazioni nelle quali si esprime meglio delle sue alternative, però, l’avremo veramente imparata. A quel punto non avremo più bisogno di cercare occasioni artificiali per pronunciarla; nella situazione giusta, sarà semplicemente la parola che ci serve.

Questo comportamento è sufficientemente noto da avere un nome tutto suo: è la legge dello strumento, teorizzata da Abraham Kaplan e resa celebre da Abraham Maslow. Questa legge, in maniera semplicistica, può essere formulata come: “Quando disponiamo di un martello, tutto tende ad assomigliare a un chiodo”.

In pratica, quando impariamo a usare uno strumento, iniziamo a riconfigurare i problemi perché possano essere affrontati con quello strumento, e non perché necessariamente sia la soluzione migliore. Perciò lo strumento finisce per deformare il modo in cui definiamo il problema.

Come utilizzare un nuovo strumento correttamente

Ma quindi non dovremmo utilizzare il nuovo strumento? Chiaramente non è quello che sto sostenendo. D’altronde, l’innovazione può sì essere guidata dalla domanda, ma anche spinta dalle nuove possibilità tecnologiche.

Ciò significa che nel momento in cui emerge un nuovo strumento o una nuova tecnologia è corretto chiedersi se ci siano dei problemi o bisogni che risolve. Ma è comunque un processo diverso dal chiedersi come utilizzarla ad ogni modo o addirittura inventare bisogni per giustificarne l’applicazione.

Come sapere se si sta veramente risolvendo un problema

Per distinguere una casistica di utilizzo legittimo da una in cui l’uso dello strumento è forzato, esistono alcuni esercizi pratici che possono essere applicati per essere sicuri di non cadere nel bias di Maslow.

Descrivi il problema senza la soluzione. Ad esempio, se la proposta è di aggiungere un chatbot AI per facilitare l’accesso alle informazioni, chiediti se saresti in grado di argomentare al team il fatto che gli utenti abbiano difficoltà a trovare le informazioni, anche senza nominare il chatbot.

Fai competere la soluzione nuova con quella più noiosa. Quando una nuova soluzione ci entusiasma è facile confrontarla con altre soluzioni sofisticate. Ma a volte il confronto più sensato è non prendere alcuna iniziativa o soluzione estremamente banali ma che potrebbero funzionare. Anche contro queste soluzioni, se la nostra soluzione innovativa è la migliore in termini di costi, manutenzione e valore apportato, allora ha senso introdurla nel discorso.

Il procedimento corretto per usare un nuovo strumento

Ma cosa ne facciamo di quello che abbiamo imparato? Potenzialmente niente. Lo strumento entra nel nostro arsenale e quando sarà il momento giusto per utilizzarlo, avverrà in maniera spontanea.

Anche in fase di apprendimento, il valore di ciò che è stato appreso non dipende da quante volte si riesce a utilizzare lo strumento, ma dal saper riconoscere quando è la cosa giusta da usare.

Se si vuole attivamente trovare una maniera corretta di utilizzare la nuova tecnologia, comunque, si possono utilizzare alcuni accorgimenti per non farlo a sproposito.

Chiediti cosa hai imparato, non dove usarlo. Anziché porti la domanda: “Dove possiamo usarla?”, chiediti: “Che problemi risolve particolarmente bene? Cosa la differenzia dagli strumenti che possedevo prima? Quando non ha senso usarla?”. Saper rispondere a queste domande significa aver raggiunto la comprensione completa dello strumento.

Torna sui problemi aperti. Recupera in memoria i problemi che hai già incontrato, specialmente quelli irrisolti o chiusi in una maniera che ti soddisfa solo in parte. Per ciascun problema, chiediti se la tua nuova soluzione cambia il modo in cui lo affronteresti. Ma attenzione: ciò non significa scegliere a priori la nuova soluzione, ma farla entrare in competizione con le altre possibilità.

In conclusione, la giusta sequenza quando si ha a disposizione un nuovo strumento o si acquisisce una nuova competenza, è:

• Capire usi e abusi del nuovo strumento
• Riconoscere il tipo di problema che può affrontare
• Ripensare ai problemi noti
• Individuare un possibile match
• Confrontare tutte le alternative

In questo modo, si eviterà di trovare un problema per ogni soluzione che impariamo. Piuttosto, l’obiettivo sarà di imparare abbastanza soluzioni e abbastanza approfonditamente da riconoscere quella giusta di fronte al problema.

Come una parola nuova, non è imparata quando riesci finalmente a infilarla in una frase. Lo è quando sai esattamente quando è la parola che ti serve.