Come migliorare un'applicazione con un workshop di design thinking

Nella vita di ogni prodotto arriva un momento in cui il numero di utenti attivi, prima in costante crescita, inizia lentamente a calare. Una delle cause più comuni è una user experience non ottimale, che allontana gli utenti precedentemente attivi e scoraggia quelli nuovi dall’utilizzo.

Ma se la UX è scadente, perché in precedenza gli utenti non ne hanno fatto menzione? Perché non hanno lasciato recensioni, indicando precisamente cosa li turbava? Spesso è perché il problema non si presenta in fase iniziale, ammesso che ci si sia rivolti a un team competente.

Quando è necessario un workshop di design thinking

Il problema spesso è che i prodotti non evolvono in maniera consapevole. Ciò avviene per diversi motivi:

• Si prendono per buone lavorazioni che raggiungono l’obiettivo minimo, ma che non superano la prova del tempo.
• Vengono aggiunte feature non previste dalle prime lavorazioni, magari perché richieste da singoli utenti con casi d’uso specifici.
• Vengono adottati compromessi tecnici, che nel tempo si accumulano, senza venir mai raddrizzati.

Spesso, a monte il problema è che raramente si procede con grandi interventi, come la pianificazione di un redesign o la stesura di una nuova roadmap, ma si bruciano le tappe con piccole modifiche apportate nel tempo e poco coerenti tra loro e con il piano originale.

Il risultato? Un prodotto che cresce in modo frammentato, con le conseguenze che ne derivano: 

• Le metriche non migliorano neanche a fronte di nuovi sviluppi.
• Alcuni flussi chiave non funzionano come ci si aspetterebbe.
• Il team non è più allineato su quali siano le priorità e gli obiettivi.

Sebbene l’applicazione continui a funzionare, è sempre più difficile da aggiornare e mantenere, e sempre più confusiva per gli utenti, specialmente quelli nuovi.

Perché il design thinking è la soluzione

Come intervenire in questo caso? È necessario ripristinare una visione condivisa sulla direzione che l’applicazione intende prendere. È il momento giusto per fermarsi, discutere con tutti gli stakeholder e stabilire quali sono le feature core e quali sono secondarie.

Da questo tipo di ragionamento ne risulterà di conseguenza una conoscenza su quali parti del prodotto debbano evolvere ed essere trattate come centrali, ma anche la consapevolezza delle funzionalità sulle quali non vale la pena investire ulteriormente.

Certo, più facile a dirsi che a farsi. Mettere d’accordo molte teste, con punti di vista diversi 一da quelli tecnici di design e sviluppo, alle logiche di business del comparto marketing, fino anche al punto di vista economico del founder e di eventuali investitori一 non è mai un’impresa da poco. Ed è proprio per questo che un workshop di design thinking può essere d’aiuto.

Cos’è (e cosa non è) un workshop

Ma “workshop” non è forse un modo un po’ fancy, un po’ patinato, per descrivere la cara e vecchia riunione? Assolutamente no! Un workshop è una sessione di lavoro strutturata, cioè nella quale si svolgono attività guidate, esercizi pratici e pensati appositamente per raggiungere l’obiettivo prestabilito.

Ogni fase del workshop ha uno scopo preciso e una durata limitata, finalizzata a mantenere alti i livelli di attenzione e motivazione. Una delle caratteristiche principali del workshop, infatti, è l’intenzionalità con cui ogni ogni attività viene svolta: nessun intervento è casuale o guidato da guizzi individuali, ma tutto è progettato per seguire un processo collaborativo.

Non è quindi la classica riunione frontale, con un singolo relatore che espone dati e fatti e al massimo lascia il tempo per le domande. Il workshop è però spesso guidato da un facilitatore, che conosce in anticipo le fasi di cui si comporrà il workshop e che fa in modo che segua le fasi previste.

Il workshop può talvolta essere anche confuso con un semplice brainstorming. Anche se il brainstorming è un’attività di gruppo è può essere inclusa nel workshop, non è esso stesso un workshop, perché manca di quelle attività strutturate che ne costituiscono la parte più importante.

Capire il design thinking: cos’è?

Perché il design thinking può aiutare a risolvere i problemi nel design di un prodotto digitale? Perché è un metodo di progettazione human-centered, cioè che si focalizza sulle persone. Cerca di comprenderne i bisogni e i comportamenti, per identificare i problemi giusti e, conseguentemente, le soluzioni più adatte.

Il design thinking adotta un approccio collaborativo, che trae il massimo dalle diverse competenze. Per questo, è il modo migliore di conciliare le esigenze di tutte le parti, senza dimenticare però la più importante: l’utente finale.

Usare questo metodo, però, non è come avere una bacchetta magica: si tratta di un processo iterativo, che procede per trial and error. Si esplorano soluzioni, si testano e si migliora imparando dall’errore.

Come si svolge un workshop di design thinking

Noi di Mabiloft abbiamo tenuto molti workshop nel corso degli anni, sia internamente che con i nostri clienti. I workshop di design thinking sono uno dei nostri metodi preferiti per recuperare chiarezza quando sentiamo che un prodotto ci sta sfuggendo di mano, che i team non sono più allineati sullo scopo ultimo del prodotto, ma anche semplicemente come preparazione prima di sviluppare una nuova feature.

Gli step che seguiamo quando ci dedichiamo a questo tipo di workshop sono cinque. 

Il primo è la comprensione del contesto e degli utenti. Ciò significa analizzare il contesto d’uso del prodotto: in che situazione si trova l’utente, di solito, quando usa l’app? È magari in mezzo al traffico, o sta facendo sport, oppure è tranquillo in un ambiente casalingo? Ovviamente, la risposta dipende dal tipo di prodotto digitale a cui facciamo riferimento.

In questa fase analizziamo i comportamenti dell’utente, cercando di comprendere soprattutto quali siano le sue difficoltà, perché costituiscono per noi il punto di partenza per migliorare il prodotto. 

Ma come possiamo immedesimarci nell’utente senza “tirare a caso”? In questa fase è importantissimo disporre di dati sui quali basarci, che possiamo ricavare da:

• Product analytics, come le analisi ottenute con PostHog
• Recensioni ottenute dagli utenti sugli store, nel caso di un prodotto mobile
• Segnalazioni di bug e richieste di feature pervenute ai contatti di supporto o raccolte con software come Userback

In questo modo saremo in grado di ricostruire il percorso reale dell’utente e individuare i punti in cui si blocca, si confonde o prova frustrazione e abbandona il prodotto.

La seconda fase è forse la più importante. Consiste nel dare una definizione corretta del problema. In pratica, sintetizzando i dati raccolti nella fase precedente, si riformula il problema in una chiave user-centered.

Definire correttamente le problematicità consente di dare la giusta priorità agli sviluppi successivi. Spesso in questa fase si scopre che il problema non è mai stato la mancanza di feature, ma che ciò che è già presente non è chiaro per l’utente, che si sente spaesato in certi flussi o interazioni.

Dalla terza fase si entra nel vivo e ci si rimboccano le maniche: è ora di proporre soluzioni. L’esercizio più spesso proposto è il già citato brainstorming, che serve a generare una grande quantità di idee esenti da giudizio. Un’idea tira l’altra, come le ciliegie, e ben presto si ottiene un buon carico di proposte.

Le idee prodotte vengono poi vagliate dai partecipanti, che rappresentano punti di vista diversi tra loro, e il gruppo seleziona le proposte ritenute più efficaci.

Dalla raccolta di idee si passa alla prototipazione delle soluzioni. Ciò consente di avere in mano una forma concreta con la quale interagire.

Il prototipo della soluzione può essere fatto in vari modi, a seconda del problema che si vuole risolvere:

• Se il problema individuato è strutturale, nella UI di una singola pagina pagina, può essere sufficiente un wireframe per mostrare un nuovo layout
• Se invece sono i percorsi utente a essere poco funzionali, può essere utile disegnare i flussi.

Un esempio concreto potrebbe essere un flusso di acquisto di sei step che viene riprogettato in tre, per verificare se in questo modo è più immediato per l’utente.

L’ultima fase è quella di test e validazione. Talvolta questa può essere sottovalutata: si potrebbe cadere nell’errore di pensare che se la soluzione è ritenuta buona dal team, allora funzionerà necessariamente.

In realtà, senza aver testato le soluzioni individuate niente assicura che il problema sia risolto. Perciò è importante raccogliere feedback, se possibile direttamente dagli utenti, ad esempio con una simulazione d’uso, o internamente da team non coinvolti nelle lavorazioni.

Lo scopo è che l’utente o qualcuno in grado di calarsi nei suoi panni rilevino se le frizioni sono risolte e se il nuovo arrangiamento può funzionare, idealmente prima di procedere con lo sviluppo.

In questo step bisogna essere aperti alle critiche e pronti a tornare sui propri passi e riniziare da capo se la soluzione non si rivelasse efficace. 

E tu hai mai pensato di organizzare un workshop di design thinking per il tuo prodotto? Vuoi altri suggerimenti o hai bisogno di un facilitatore? Scrivici senza impegno per chiederci maggiori informazioni, o anche solo per raccontarci la tua esperienza!