Come migliorare le recensioni su App Store e Google Play

Quante volte hai ricontrollato, insoddisfatto, la valutazione che gli utenti hanno dato alla tua applicazione su App Store o su Google Play, chiedendoti perché quel numero non salga mai? Il rating non è solo una metrica di marketing, ma segno della fiducia che gli utenti accordano alla tua applicazione.

In Mabiloft abbiamo visto spesso questa situazione. Conosciamo come funziona il meccanismo di valutazione e abbiamo imparato a comprendere il punto di vista dell’utente.

Grazie alla nostra esperienza abbiamo sviluppato un metodo efficace per portare un’app a una valutazione oltre le quattro stelle. E proprio per questo, vogliamo guidarti attraverso gli step da compiere per alzare le tue recensioni e far contenti i tuoi utenti.

Le vere cause delle recensioni negative su App Store e Google Play

Per capire come migliorare le tue recensioni, devi innanzitutto comprendere che cosa non sta funzionando con la tua applicazione. Quand’è che concretamente gli utenti lasciano una sola stella? 

Le casistiche più comuni sono le seguenti:

Se non ti è ben chiaro quale di questi sia il tuo problema, puoi contattarci per aiutarti ad analizzare le tue recensioni e trarre insight sui problemi reali che il tuo utente sta sperimentando.

Le recensioni non dipendono sempre dalla qualità dell’app

Certo, se un’app funziona male, è lenta o poco intuitiva, è naturale che gli utenti siano scontenti e lascino valutazioni a una stella. Spesso, tuttavia, non è della UI che si lamenta l’utente, ma piuttosto di una delusione delle aspettative.

L’utente arriva alla tua applicazione da diversi canali:

• Attraverso le sponsorizzazioni sui social media
• Dopo averti conosciuto tramite i tuoi social
• Dopo aver guardato la tua landing page
• Quando ti trova sullo store

Tutti questi punti sono critici per parlare della tua applicazione, raccontare a chi si rivolge e cosa fa. Insomma, l’utente arriva a scaricare e utilizzare il tuo prodotto dopo essersi già fatto un’idea di cosa offra e come funzioni.

Perciò, è fondamentale la trasparenza. Chiarire immediatamente i punti salienti, come: le funzionalità già implementate, quali feature sono disponibili solamente a pagamento, il costo di un eventuale abbonamento, aiuta l’utente a trovarsi di fronte esattamente a ciò che si aspettava.

Ma come migliorare le valutazioni se in passato la qualità della tua comunicazione era ancora acerba e ora che l’hai migliorata fatichi a risalire? Non disperare! Gli store ti vengono in aiuto, in due maniere completamente diverse:

• Per quanto riguarda App Store, quando fai un rilascio di una versione maggiore viene nascosta la valutazione media della tua app, finché non ci saranno nuovi voti. Se le recensioni passate non riflettono più la tua applicazione attuali, migliorare veramente la tua applicazione ti consente di partire con carta bianca e ricostruire la fiducia degli utenti.
• Google Play, invece, non mostra una media aritmetica delle valutazioni, ma adotta una strategia che tiene maggiormente conto delle valutazioni più recenti. Perciò, se migliori la tua comunicazione e la tua applicazione, questo si rifletterà più velocemente rispetto all’App Store sul punteggio globale della tua applicazione.

Come affrontare le recensioni negative sugli store

Anche la migliore delle app avrà recensioni negative. Del resto è naturale: quando l’app funziona, l’utente se la gode e non pensa a lasciare cinque stelle. Ma se l’app mostra segni di cedimento, è pronto a far sentire la propria voce, magari anche con toni accesi (“Lascio una stella perché non ne posso lasciare zero!”).

Se chi si occupa dell’app ignora solamente le recensioni negative, il risultato non sarà solo quello di deludere gli utenti già iscritti, ma anche di scoraggiare i potenziali nuovi utenti dall’installare l’app.

Il modo migliore di reagire a una recensione negativa, invece, è il seguente:

• Prendersi la responsabilità. Inutile negare un problema o accampare scuse. Se l’utente è scontento, probabilmente ha delle buone ragioni. Riconoscere gli errori è fondamentale tanto quanto rimediare.
• Risolvere il problema. Dall’altro canto, le segnalazioni non possono restare in sospeso in eterno. Perciò, oltre ad ammettere le proprie mancanze, bisogna anche porvi rimedio.
• Notificare la risoluzione dei bug. Non serve solamente a far cambiare la valutazione all’utente, ma in primis a farlo sentire ascoltato e a far comprendere che l’applicazione è mantenuta, revisionata e migliorata costantemente.

La comunicazione bilaterale con l’utente è fondamentale per costruire una community affiatata per la tua app, che viene promossa anche attraverso il passaparola e non solamente tramite sponsorizzazioni e marketing strategico. 

Proprio per questo, è sempre consigliabile dare risposte umane, pensate e sentite, anziché ricorrere a template robotici riciclati, che vengono percepiti dall’utente come distaccati.

Come aumentare le recensioni positive su Google Play e App Store

Nella valutazione della tua applicazione, non conta solamente ridurre la quantità di recensioni negative, ma anche aumentare la quantità di quelle positive. Del resto, è sufficiente una recensione negativa a fronte di zero positive per affossare la media.

Ma attendere che le recensioni a cinque stelle piovano dal cielo non giova; come già detto, è più facile che l’utente lasci una recensione negativa, perché c’è un fattore scatenante, anziché una positiva. E quindi come si ottengono le recensioni positive? La risposta è semplice: creando l’occasione.

Come chiedere una recensione positiva all’utente

Attenzione: non è possibile chiedere all’utente di lasciare una recensione positiva. Sia Google Play che App Store impongono che l’applicazione possa richiedere un feedback, ma non indirizzando l’utente verso la valutazione desiderata. 

Ciò significa che si può chiedere, ad esempio, “La tua opinione è importante. Aiutaci a migliorare”, ma non si può richiedere qualcosa sulla falsariga di: “Ti piace l’app? Lascia una valutazione a cinque stelle!”.

Come facciamo quindi a ottenere una valutazione elevata? In due modi:

• Il primo è richiedere prima un feedback interno all’app. Questo non verrà salvato nella valutazione globale degli store, ma ci aiuterà a capire quali sono gli utenti insoddisfatti. In questo modo, possiamo proporre agli utenti insoddisfatti di spiegarci cosa migliorare, anziché rimandarli direttamente alla valutazione nello store.
• Il secondo metodo è scegliere il momento giusto. Questo è particolarmente cruciale per quanto riguarda le applicazioni per iOS, che consentono di chiedere all’utente una valutazione su App Store solamente tre volte all’anno: se scegli il momento sbagliato per chiederla, hai bruciato un terzo delle tue possibilità!

Quando chiedere all’utente di valutare l’applicazione

Il momento migliore per chiedere all’utente di valutare l’applicazione è quando sappiamo che la sua soddisfazione è al culmine. I momenti che rendono l’utente soddisfatto sono, ad esempio:

• All’esito positivo di un’azione centrale. Ad esempio, in un’applicazione per il food delivery il momento giusto potrebbe essere l’esito positivo di un’ordinazione.
• Quando l’utente ha terminato più volte con successo un compito previsto dall’app, come l’inserimento di una spesa nel caso di un’app per il tracciamento delle finanze o il completamento di un allenamento in un’applicazione di training.
• Dopo aver risolto una segnalazione. Se l’utente ha segnalato un bug e questo è stato debellato, possiamo sperare che scelga di valutare positivamente l’applicazione.

Sono invece da evitare i momenti in cui l’utente ha urgenza di compiere altre azioni, come il momento in cui apre l’app. Anche se è un pattern tipico, in quel momento l’interesse dell’utente è volto a portare ad altro (ad esempio, vorrebbe ordinare quanto prima una pizza o è pronto a iniziare una corsa), ed è molto probabile che ignorerà il suggerimento, facendoci sprecare un’occasione di ottenere un feedback, o persino generando stizza per il flusso interrotto.

Migliorare le recensioni sugli store in soli 30 giorni? È possibile!

Se la tua applicazione ha una valutazione complessiva sotto le 4 stelle ed è poco appetibile per gli utenti, puoi porre rimedio in soli 30 giorni. Niente formule magiche o trucchetti da fuffaguru, ma dei semplici step da seguire, secondo la nostra esperienza a Mabiloft.

Giorni 1-3: trasforma le recensioni in dati

L’obiettivo dei primi tre giorni è di smettere di analizzare le tue recensioni a sentimento e trasformarle in un cluster organizzato di dati. Individua i temi ricorrenti: i tuoi utenti sono scontenti del pagamento? Non capiscono come utilizzare l’applicazione? O magari sono stanchi dei crash dell’applicazione?

Individua 5-8 problematiche centrali e organizzale in base alla loro severità e frequenza. Questo processo sarà la base per gli step successivi.

Giorni 4-7: migliora la comunicazione

Controlla tutti i mezzi con cui comunichi con i tuoi utenti: social, sponsorizzate, sito web, pagine degli store. Prendi in considerazione anche il messaggio che trasmetti all’interno dell’app stessa, in particolare in fasi delicate, come l’onboarding e il paywall.

Tutti i punti comunicano lo stesso messaggio? C’è coerenza o stai passando un messaggio diverso in punti diversi e a utenti diversi? Sii spietato nella tua valutazione, magari fatti aiutare da qualcuno che non conosce il tuo prodotto per individuare tutte le potenziali falle nella comunicazione.

Giorni 8-14: risolvi i problemi

È il momento di rimboccarsi le maniche e risolvere veramente i problemi della tua applicazione. Ma attenzione: anche seguire l’ordine giusto è importante!

Quello che abbiamo appreso lavorando con tante applicazioni di diverso genere è che il rating tende a migliorare se l’ordine seguito è: 

• Prima i problemi che fanno crashare l’applicazione o che rendono la performance scadente, come caricamenti molto lenti.
• Poi i problemi legati a password, permessi e difficoltà nel login.
• Una volta risolti questi, si passa a chiarire il pricing e rendere il pagamento più comprensibile per l’utente.
• È poi il momento dei bug nei flussi principali.
• Infine, si fanno i miglioramenti che sono rendono visibile il supporto all’utente, come quelli che sono stati segnalati direttamente o negli store.

In questo modo, quando l’utente vedrà che il problema che ha segnalato è stato risolto, non avrà di fronte tutti gli altri problemi di cui l’applicazione soffriva.

Giorni 15-30: raccogli ciò che hai seminato

È il momento di vedere il frutto del tuo lavoro. Attendi che l’utente possa godere delle migliorie apportate; ciò può richiedere un numero variabile di giorni, a seconda della natura dell’app stessa, che può essere utilizzata quotidianamente oppure saltuariamente per scopi specifici.

Dopodiché, inizia la raccolta di feedback. Rivolgiti in particolare agli utenti che hanno potuto beneficiare dei miglioramenti messi in campo, ad esempio quelli che hanno portato a termine un flusso che è stato riassestato dopo l’ultimo rilascio.

Anche in questo caso, presta attenzione a chiedere recensioni nel momento giusto, cioè quando ritieni che l’utente avrà un’opinione migliore sulla tua applicazione.

È seguendo questo processo che abbiamo migliorato le valutazioni in App Store e Google Play di molte delle applicazioni che abbiamo sviluppato. Senza nessuna formula magica, ma puntando a migliorare il prodotto in primis. In questo modo:

• Calano le recensioni negative
• Aumentano le recensioni positive

Il risultato finale è un rating sopra a quattro stelle, che ispira fiducia ai nuovi utenti e riflette la soddisfazione degli utenti attivi.

Se vuoi replicare il nostro metodo per il tuo prodotto, puoi chiederci una mano, senza impegno.